인천국제공항

2016년까지 12년 연속 ACI에서 실시하는 세계공항서비스평가(ASQ) 1위 지켜
 
[박진아 기자=푸른한국닷컴] 인천국제공항공사(사장 김경욱)는 현지시각 14일 저녁(한국시각 15일 새벽) 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 ‘제4회 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)’에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 5단계 인증패를 수상했다고 밝혔다.
 
고객경험인증제(Customer Experience Accreditation)는 지난 2019년 4월 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 평가하기 위해 신규 도입한 프로그램으로, 인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 후 올해 최고단계 인증에 도전하여 5단계 인증을 획득함으로써 세계 유일의 ‘5성급’ 공항으로 등극하게 되었다.
 
인천공항은 개항 이래 항상 고객중심을 주요 경영원칙으로 공항운영을 해왔으며, 개항 4년 만인 2005년부터 2016년까지 12년 연속 ACI에서 실시하는 세계공항서비스평가(ASQ) 1위를 지켜내면서 명실상부한 최고의 서비스 공항으로 우뚝 섰다. ASQ 역사상 이 기록은 아직 깨지지 않고 있다.
 
고객경험인증제는 공항 주요 서비스를 만족도로 평가하던 기존 ASQ의 한계에서 벗어나 좀 더 지속가능한 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 관점에서 공항을 평가하는 종합평가제도이다. 주로 호텔에서 볼 수 있었던 ‘4성급’, ‘5성급’의 등급제와 같이 공항을 1∼5단계로 평가하며, 각 단계별 엄격한 심사 기준을 거쳐야만 ‘5성급’과 같은 최고등급을 부여받을 수 있다.
 
현재까지 고객경험인증제 참여 공항은 인천공항을 포함해 △아시아 ‧ 태평양 지역 18개 △유럽 11개 △미주 21개 등 전 세계 60개 공항으로, 각 공항의 고객경험관리 활동에 대해 △고객이해 △전략 △운영개선 △지표측정 △협업체계 △서비스혁신 등 8개 영역으로 평가를 받게 되며 높은 단계로 갈수록 ACI에서 요구하는 이행수준도 높아진다.
 
또한 평가검증의 신뢰도를 높이기 위해 서류평가와 현장평가를 함께 진행하는데, 지난 7월에는 ACI 평가관 2명이 인천공항을 직접 방문해 경영진 면담, 담당자 인터뷰 및 공항운영 현장 검증 등을 실시한 바 있다.
 
이번 평가에서 인천공항은 세계적 수준의 공항운영 노하우 및 그 간 쌓아온 서비스 강화 전략을 바탕으로 고객경험을 위한 △고객 이해 △선제적 고객경험 개선 △유기적 소통과 협업을 위한 노력을 인정받아 전 세계 공항 중 최초이자 유일하게 5단계 인증을 획득하게 되었다.
 
인천공항은 약 900개 기관(사) 및 8만 여명의 직원이 함께 일하는 곳으로, 다양한 기관 및 직원들과의 소통과 협업은 공항서비스 제공에 매우 중요할 뿐 아니라 인천공항 ASQ 12연패 및 고객경험인증 5단계 획득의 기반이라고 할 수 있다.
 
공사는 12개 상주기관의 최고 경영진으로 구성된 △서비스개선위원회를 비롯하여, 현장 중심의 고객경험 대응을 위해 34개 기관(사) 고객접점 실무자로 구성된 △고객경험(CX) 현장협의체, 매년 공개모집을 통해 선발되는 30여 명의 고객들로 구성되는 △고객위원회 등 다양한 채널을 통해 경영진-접점직원-고객 모두가 함께 긍정적 협업관계를 구축하고 보다 실질적이고 차별화된 고객경험 개선에 기여해 오고 있다.